[21/01/2021] Cisco anunció Cisco Webex Contact Center en América Latina, una solución nativa en la nube de Cisco, indicando que ya está disponible en sus versiones español y portugués.
"La solución está basada en Brasil y atenderá también a los clientes usuarios de Cisco Webex Contact Center de América del Sur. La nueva estructura proporciona un ambiente totalmente escalable y seguro en nube pública 100% Cisco, disminuyendo costos de administración y aprovisionamiento. Por un tema de cercanía geográfica, los clientes de Contact Center de países latinoamericanos del norte de la región serán atendidos por el data center en Estados Unidos”, comentó Adriano Gaudencio, director de Colaboración de Cisco América Latina.
El ejecutivo indicó que entre las principales características de Cisco Webex Contact Center está la experiencia del cliente (Customer Experience, CX). "Cisco desarrolló funcionalidades que usan herramientas de inteligencia artificial hospedadas en la nube para que se adapten a las necesidades de los clientes y agentes. La solución ofrece a las empresas la mejor percepción en toda la jornada del cliente, mapeando sus experiencias en todos los puntos de contacto de la organización, consolidando los datos que antes estaban aislados, usando análisis predictivos para tomar decisiones sobre cómo mejorar proactivamente esas experiencias para que desarrollen resultados positivos para en los negocios”, anotó Gaudencio.
A partir de la solución Cisco Webex Contact Center, el ejecutivo señaló que Cisco esperar garantizar que la productividad de los agentes, equipo técnico y áreas de negocio mejoren considerablemente, minimizando el costo y complejidad de administración tanto de la plataforma, así como en la solución para las necesidades de los clientes.
Como características de Cisco Webex Contact Center, Gaudencio señaló a las siguientes:
- Nube nativa: Diseñada y construida en la nube, Cisco Webex Contact Center es una solución segura, flexible y escalable. Es gestionada y administrada a partir de la nube a través de Cisco Webex Control Hub, utilizado por otras plataformas de Webex, ayudando a mejorar la eficiencia operacional y de TI, reduciendo costos
- Omnicanal: Todas las integraciones con el cliente -voz, chat y correo electrónico- pueden ser gestionadas como una experiencia unificada directo de la pantalla del agente.
- Cognitivo e inteligente: La asistencia inteligente a través de un Agente Virtual, ayuda a minimizar la carga de trabajo del agente y mejora significativamente la auto-asistencia del cliente, permitiendo la transferencia perfecta para un especialista a través de un chat, llamada de video o incluso de voz.
- Enrutamiento basado en habilidades: Los clientes serán direccionados a los agentes con mejores habilidades para responder y tomar decisiones, desde el primer contacto, alcanzando así un excelente nivel de satisfacción del cliente y mejores resultados de negocio.
- Informes y dashboards: Los datos de las interacciones con los clientes y las actividades de los agentes son compilados y presentados en informes y dashboards en tiempo real para optimizar las operaciones del centro de contacto y también la adquisición, retención y satisfacción de sus clientes.