[21/10/2020] En medio de la pandemia, Caja Ica adoptó la plataforma Red Hat OpenShift porque deseaba ofrecer mayores servicios a sus clientes. El cambio fue radical ya que les permitió pasar, en una primera etapa, su aplicativo móvil y un chatbot a este nuevo ambiente. En el futuro todo su home banking se encontrará sobre esta plataforma.
Sobre este tema conversamos con Oswaldo Aspilcueta, gerente de Tecnologías de la Información de Caja Municipal Ica; Diego Francia, partner account manager de Red Hat; y Nicolás Costa, director general de SOAINT en Perú.
Oswaldo Aspilcueta, gerente de Tecnologías de la Información de Caja Municipal Ica.
¿Cuáles eran las condiciones que tenían antes de implementar esta solución?
Aspilcueta: Siempre hemos tenido implementados algunos canales electrónicos, pero hemos tenido deficiencias en estos canales por las plataformas que manejábamos. Deficiencias como la velocidad: no tenían la velocidad que nosotros esperábamos; la disponibilidad de los canales: teníamos muchos rechazos en las operaciones; y, por tanto, de cara al cliente no era muy útil este canal, no se tenía una buena apreciación de este.
Entonces, aprovechando que íbamos a implementar un nuevo canal -que es la app móvil, que no teníamos antes- para montar una arquitectura nueva, probarla con este canal y asegurar la disponibilidad de nuestros servicios. Trabajamos en una arquitectura basada en microservicios, y vimos que la mejor forma de implementarla era sobre el sistema operativo Red Hat y OpenShift como orquestador de contenedores.
Se cumplió el objetivo, porque actualmente la apreciación que tienen los clientes sobre este canal -porque solo este canal lo hemos montado en esta plataforma, aunque ahora estamos en una etapa donde vamos a migrar todo nuestro home banking a este nueva plataforma- es positiva.
¿Para qué nos sirvió? Logramos nuestros objetivos de disponibilidad. Si se cae un microservicio se levanta otro automáticamente, por la arquitectura que tenemos. Si hay mucha demanda por parte de los clientes, automáticamente se crean más microservicios; esta plataforma permite eso, de tal forma que la lentitud no se siente, porque hay más canales que van atendiendo.
La percepción por parte del usuario y la aceptación ha sido muy buena, tanto así que al segundo mes de haberlo implementado llegamos a los cinco mil clientes que usaban el canal, lo cual es un número muy bueno, y hoy en día ya hemos duplicado ese número. Ya tenemos muchos más usuarios, hemos dejado de utilizar los tokens físicos y hemos pasado a utilizar tokens soft que son mucho más económicos para nosotros; y de cara el cliente es mucho mejor porque ya ellos no tienen que estar digitando un número, sino que eso va por el background; ellos hacen su operación e internamente se crea un token e internamente se envía. Y la percepción sí ha sido muy buena, se han logrado los objetivos.
¿En estos momentos solo está la app móvil?
Sí, estamos en un proceso ahora de migración de nuestro home banking a esta nueva plataforma. Vamos a implementar un bus de servicios que también va a estar implementado sobre la plataforma para ayudar a mejorar aún más los tiempos de respuesta.
¿Cuántos servicios pasarían a esta nueva plataforma?
Ahora tenemos, dentro de los servicios internos que atienden a la app móvil, aproximadamente 30 y los que se desarrollarían adicionalmente para el home banking -porque vamos a reutilizar los microservicios que ya tenemos para la app móvil en el home banking- serían otros 20 adicionales.
También otro canal que está en esta plataforma es nuestro chatbot. Poco después de lanzar la app móvil hemos integrado nuestro chatbot y nos falta el home banking. También vamos a migrar nuestros agentes corresponsales propios y todo lo que esté asociado a canales externos.
¿Y de cara al cliente cuántos servicios son?
Son aproximadamente entre 50 a 60 servicios, porque estamos hablando de home banking para personas naturales y personas jurídicas.
¿Cómo es que se eligió la plataforma?
Realmente, siempre hemos trabajado con la plataforma Microsoft. Vimos algunas deficiencias sobre la plataforma que teníamos y por eso buscamos una solución. Vimos que se podía montar contenedores y Kubernetes en Azure, por ejemplo, que era una alternativa. Luego vimos que también Azure tenía un servicio con Red Hat y OpenShift que nos pareció interesante, y fue entonces que empezamos a explorar esta solución de Red Hat con OpenShift.
¿Por qué decidimos que fuera on premise? Por nuestra topología de red que actualmente manejamos. La Internet esta centralizada en Ica. Todas nuestras agencias, para salir a Internet, tienen que conectarse por datos a Ica y de aquí recién salen a Internet. Entonces, es complicado aún pensar en servicios montados sobre la nube. Tenemos la API Gateway en nube, pero montar más cantidad de servicios es aún un poco complicado. Entonces, lo mejor era montar esta plataforma on premises. Y fue así como llegamos.
¿Cuándo comenzaron la implementación?
Este proyecto lo iniciamos el año pasado a mediados de octubre.
¿Y cuando finalizó?
Finalizamos en junio y en julio salimos a producción. Y esto se debió a que no solo se trataba del desarrollo como tal, sino que había varios procesos de por medio; por ejemplo, había que armar informes para la superintendencia ya que se trata de un canal nuevo. También había que trabajar con el área legal para determinar cómo se iban a establecer los acuerdos para el uso de la app móvil. Pero la etapa de desarrollo como tal, aproximadamente nos ha tomado cuatro meses.
¿El equipo que se dedicó a la implementación se dedicó a tiempo completo?
En la parte tecnológica ha sido un equipo interno. Nosotros hacemos mucho desarrollo de software interno, y solo compramos algunos componentes que son de especialización como el reconocimiento facial.
¿Y cómo les afectó la entrada en cuarentena?
Los últimos meses hemos trabajado bajo esta modalidad, pero hay otros factores a tomar en cuenta. Uno es la cercanía en Ica. Se pudo trabajar presencialmente en algún momento porque tenemos varias oficinas y uno desde su casa a la oficina está a cinco minutos, entonces se puede ir caminando. Y algunos preferían trabajar en la oficina que más que en su casa. Claro que con todas las medidas de seguridad.
Además, acabábamos de firmar contratos de dos líneas de Internet con Claro y Telefónica para las VPN. Cuando habilitamos las dos VPN en paralelo pudimos cubrir este trabajo remoto sin ningún problema. Y como usamos herramientas de DevOps todos están conectados sin importar dónde se encuentren. Por ese lado no tuvimos problemas.
¿Cuál diría que fueron los mayores retos?
Al inicio, no había un área que esté liderando el proyecto, prácticamente lo estaba viendo TI nada más. Otro es que se vio muy poco sobre la experiencia de usuario, sobre la cual se trabajó posteriormente y por eso se tuvieron que hacer algunas adecuaciones. Pero una vez que el área usuaria se involucró en el proyecto ya empezó a fluir todo el tema de mejor manera.
¿Cuáles han sido los factores críticos del éxito del proyecto?
Uno es el tema de que efectivamente la plataforma caminaba como esperábamos. No era complicada, no fue compleja la capacitación, fue entendible, y parte de eso se debe a la cantidad de gente que participó en las capacitaciones.
El otro factor fue que la herramienta cumplió con lo que se requería, algo que muchas veces no pasa. En ocasiones en la demo o cuando hacen la presentación las cosas funciona bien, pero cuando uno las empieza a usar y a exigirla, puede no comportarse así. Pero esta herramienta tuvo un buen comportamiento, era lo que esperábamos.
¿Cómo han contemplado el tema de seguridad en la app móvil?
Ese es un punto clave que también se consideró a mitad del proyecto. Inicialmente, hicimos el desarrollo con un consultor que había desarrollado una aplicación móvil a Interbank y nos ayudó. Sin embargo, un tema clave fue un ethical hacking que aplicamos con una empresa tercera y que alargó un poco el proyecto.
Aparecieron ciertas observaciones, pero pocas sobre la aplicación, que se parcharon rápidamente. Casi todas fueron sobre los servidores, es decir, aplicar actualizaciones a los servidores y temas relacionados como incrementar la seguridad de los certificados digitales. Parchamos todo eso y hasta el momento no hemos tenido ningún problema. Incluso tuvimos una reunión con la superintendencia, ellos quisieron revisar la aplicación móvil y no tuvimos ninguna observación por su parte.
¿Van a seguir aplicando el ethical hacking?
Sí, claro. Incluso en todos los canales que vamos a aplicar para el home banking también vamos a usar el ethical; de hecho, vamos a aplicar dos ethicals al año tanto sobre nuestros canales electrónicos, como sobre toda la parte interna.
¿Cuál fue el aporte de los socios de implementación?
Uno ha sido el soporte. Los tiempos de respuesta han sido óptimos. Cuando hemos tenido alguna dificultad sobre algún tema hemos tenido apoyo inmediato. Creo que esa ha sido la clave. Si bien es cierto que la plataforma puede funcionar muy bien, siempre quedan algunos puntos al aire, y ahí es donde es muy importante el soporte. Por ejemplo, se nos presentó un problema al configurar el API Gateway que lo tenemos en Amazon con el OpenShift que lo tenemos on premises. Tuvimos todo el soporte y se solucionó el problema rápidamente. Los resolvimos en un día.
¿Diego y Nicolás quieren aportar sobre este punto?
Nicolás Costa: Tal y como menciona Oswaldo, gran parte de la iniciativa que ellos han tomado, ha sido utilizar correctamente la tecnología. Ahí es donde efectivamente ha funcionado bien la fusión entre tener el software open source que tiene Red Hat, y tener un buen apoyo de la marca ha sido muy importante.
Pero también el que podamos nosotros dar el soporte y responder al cliente cuando se da esa necesidad, cuando necesitan algún apoyo para poder adoptar la tecnología. Hoy hay mucho temor en el mercado peruano; se nota bastante cuando, en general, hay nuevas tecnologías que el mercado peruano adopta, pero tomándose el tiempo para poder aprenderlas.
Y ahí es donde empresas como nosotros rellenamos ese espacio. Red Hat tiene buena tecnología, pero también está ese puente que nosotros podemos generar aportando valor con la experiencia que podemos traer de diferentes clientes y aplicarla en una compañía como Caja Ica.
Diego Francia: Algo que resalta Nicolás y comentó Oswaldo también es que, si bien es cierto, que nosotros tenemos tecnología que es líder en el mercado, el tridente que se forma entre la necesidad del cliente, nuestros socios de negocio y las transferencias que nosotros podemos dar a través de los cursos oficiales y nuestra tecnología, hace que se arme un círculo perfecto que es parte del ADN de Red Hat. La cultura colaborativa que tenemos va en beneficio de Caja Ica en atender rápidamente las necesidades del negocio.
¿Cuántos son en el equipo de trabajo de Caja Ica?
Aspilcueta: Tenemos una gerencia de tecnología de la cual yo estoy a cargo, y hay cuatro unidades que están por debajo que son las de proyectos; canales electrónicos; infraestructura, redes y comunicaciones; y la de producción. En nuestro equipo de proyectos tenemos en planilla alrededor de 24 desarrolladores y algunos desarrolladores por locación de servicios para proyectos específicos. En infraestructura son alrededor de 11 personas, en canales son seis personas, y en producción son nueve personas.
¿Están involucrados en otros proyectos?
En realidad, se avanza los proyectos en paralelo, pero para el home banking estamos trayendo algunos locadores. Vamos a poner un locador para control de calidad que va a ser exclusivo del proyecto de home banking, dos locadores que son desarrolladores exclusivos para el proyecto, y luego tenemos a dos personas que trabajan a medio tiempo que son los que van a guiar a estos equipos para hacer el desarrollo.
¿Para cuándo estaría todo el proyecto de home banking sobre la plataforma?
Estamos iniciando en noviembre y terminando a fines de marzo porque son dos, el home banking de personas naturales y de personas jurídicas. También hay que tener en cuenta que diciembre es un mes un poco complicado. Aunque este año podría ser un poco distinto.
¿Desean agregar algo más?
Francia: De parte de Red Hat tengo la responsabilidad de trabajar con el sistema de canales y la verdad es que el ver un caso de éxito referencial que permita en el futuro crecer en nuevos proyectos es lo que propone Red Hat, empezar con un proyecto estratégico, con un MVP, ese proyecto que genere la satisfacción del cliente y de los stakeholders y de ahí eso va a ir creciendo. Lo interesante es que, al tener una estrategia híbrida, como la tiene Caja Ica, va a permitir que nuestra plataforma que es multinube les permita escalar en el momento que lo necesiten y que eso permita desarrollar funcionalidades, y que esas mismas se integren entre sí. Eso es el home banking que están pensando trasladar a la plataforma.
Jose Antonio Trujillo