[29/07/2020] En una amplia y detallada entrevista Daniel Arenas, subgerente de Estrategia Tecnológica e Innovación del BCP, y María Celeste Garrós, directora regional de ventas de Citrix para la región sur de Latinoamérica, nos relataron cómo, en tan solo tres días, el BCP pudo prepararse para afrontar la cuarentena pasando a miles de trabajadores a un modo de trabajo remoto.
Fueron tres días, previos al confinamiento que comenzó el lunes 16 de marzo, de continuo trabajo. El banco pasó de 40 a más de 200 servidores virtuales para terminar sirviendo a aproximadamente 10 mil trabajadores en la modalidad de teletrabajo. Esas intensas horas de labor dieron su fruto: la continuidad de las operaciones no tuvo altibajos. Y, más bien, ahora se preparan para decidir cuál será la nueva normalidad una vez que toda esta pandemia concluya.
Daniel Arenas, subgerente de Estrategia Tecnológica e Innovación del BCP.
¿Cuál es la solución que utilizaron?
La solución que usamos en el banco y que nos está permitiendo el teletrabajo es la plataforma de Citrix, tanto las soluciones on premises como las soluciones cloud. Ambas soluciones nos dan la oportunidad de brindar el servicio de teletrabajo a nuestros colaboradores.
¿Esto se ha implementado con la pandemia?
Nosotros ya veníamos utilizando Citrix desde hace un buen tiempo, tanto on premise como en cloud; de hecho, en cloud, durante el último año hemos estado creciendo de a pocos. Hasta antes de la pandemia teníamos un universo de 300 colaboradores trabajando sobre cloud, pero la pandemia hizo que creciéramos en gran medida, tanto on premises y en cloud llevando los números bastante arriba.
¿Cuántos colaboradores tuvieron que pasar a trabajo remoto?
Puedo decirte que mensualmente tenemos nueve mil personas más, casi 10 mil personas, utilizando las soluciones de Citrix. De esa forma estamos afrontando esta coyuntura.
¿Fue difícil pasar a ese número de usuarios?
No fue difícil porque ya conocíamos la solución, la veníamos utilizando y administrando; sabíamos cómo crecer, aunque quizás no en la magnitud en la cual la coyuntura demandó. El jueves anterior al 16 de marzo, el banco ya estaba conversando y haciendo mil y un planes sobre cómo íbamos a enfrentar esta cuarentena.
Entonces, fueron tres días de trabajo las 24 horas. Todos en el banco trabajamos, cada uno superando sus obstáculos, sus retos en las diversas plataformas del banco. En nuestro caso, con Citrix ampliando las plataformas de entrega de capacidades de VDI, ampliando la plataforma de nube, los recursos, automatizando lo más posible.
De hecho, hubo consultas a la propia Citrix, y el partner -ST Computación- estuvo desde el primer momento hasta el último día sin dormir; pero al final llegó el domingo, se anuncia la cuarentena y nosotros nos sentíamos tranquilos porque teníamos una plataforma lista para la demanda. Pasamos de tener de manera diaria unos 500 colaboradores trabajando particularmente en Citrix on prem y el día lunes ya teníamos tres mil de golpe.
Diariamente tenemos cinco mil personas trabajando en el mundo on prem y en el mundo cloud tenemos 1.100 personas en desarrollo. En total tenemos en el mes 10 mil personas distintas que utilizan la plataforma.
¿Cuáles considera que fueron los mayores retos?
El mayor reto en el mundo on prem es que te limita la capacidad y qué tan rápido vas a desplegar la infraestructura. Entonces, lo primero es el dimensionamiento; es decir, poder determinar la capacidad que nos va a permitir atender la demanda, ya que en un inicio -como somos una empresa financiera- podíamos continuar las operaciones de manera presencial, y por ello no se tenía muy claro cuál era el número que realmente teníamos que habilitar de cara a brindar el teletrabajo.
¿Y cuáles son los beneficios más tangibles desde el punto de vista de la institución y del usuario?
Lo primero es la salud, que afecta tanto a la perspectiva de la empresa como del colaborador del banco. Evitamos al 100% que las personas que no necesitaban ir a trabajar a las oficinas no lo hagan, salvo la parte comercial que es de atención al público -pero que ahora ya estamos transicionando en parte hacia el mundo de Citrix para que no estén en las agencias. Digamos que ese es el primer beneficio.
Lo segundo es el beneficio de no usar una VPN tradicional donde la información siempre va a viajar hacia una máquina. Nosotros, si bien podemos entregar un dispositivo al colaborador con todos los controles del banco, el colaborador también puede utilizar su equipo personal, y no necesariamente puede tener un antivirus o todos los mecanismos adicionales que uno puede colocar.
Entonces, ese aspecto de seguridad es también un beneficio tremendo, porque al final la información nunca sale de banco, siempre está controlada, no se puede descargar esa información, no se le puede agregar datos 'personales', por así decirlo; para una empresa financiera, es muy importante mantener el orden y la seguridad de los datos.
Lo tercero es haber podido afrontar rápidamente lo que demandó la coyuntura. De no haber tenido la solución, es muy probable que en ese momento el banco hubiera optado por otra alternativa como una VPN tradicional, pero hubiésemos tenido muchos problemas, amenazas, vulnerabilidades, no lo sé; no hubiera sido lo correcto. Esto nos ha permitido rápidamente, cuidar a las personas, tanto en lo personal como en lo laboral, y adoptar rápidamente estas herramientas de cara a los colaboradores para que el banco pueda continuar su colaboración.
¿Sobre qué otras herramientas se apoyaron para capacitar y colaborar en el trabajo?
De hecho, como red social interna manejamos Workplace que es de Facebook, y lo positivo de esto es que la adopción de esta herramienta fue altísima, dado que si se compara Workplace con Facebook son las mismas interfaces.
Esta herramienta nos permitió, desde el domingo previo, crear un grupo que colabora con Citrix y en donde sumamos a miles de personas del banco, todas con acceso abierto para que, a partir del lunes, puedan ver los posts, imágenes, manuales y las recomendaciones. De hecho, el propio domingo comenzamos a entregar los manuales, los instaladores y videos de capacitación. Lo que me tocó hacer, al menos al inicio, fue tres veces por semana, durante una hora, hacer transmisiones en vivo para guiar a las personas.
Y fue un éxito. Estas sesiones en vivo, a través de Workplace, nos demandaron bastante tiempo, porque teníamos que llegar al colaborador de alguna manera, teníamos que hacerle saber cómo funciona la herramienta. No basta con entregar un documento con los pasos, la gente lo aprende más rápido si lo ve. Y eso nos permitía compartir la pantalla, mostrar la herramienta, interactuar sobre el uso.
En este caso el soporte a nivel del centro de datos. ¿Las personas que iban al centro de datos de Chorrillos pudieron seguir yendo?
Se ha reducido el aforo en las oficinas, hay roles muy puntuales que han tenido que ir y que durante las primeras semanas han tenido que seguir yendo, porque todavía no estaba su aplicación en el servicio de Citrix. Hay una adecuación que se tiene que realizar para poder trasladar la persona a casa, pero te hablo de personas específicas.
Hay otras demandas de trabajo que sí ameritan estar ahí porque hay alarmas, monitoreo, tienen que ver que la luz 'x' se encendió, pero con aforo reducido. Son turnos específicos de grupos muy reducidos, ya que no se puede tener la misma cantidad de personas por la coyuntura; pero ese otro porcentaje también utiliza Citrix y ve el monitoreo desde afuera.
Lo mismo ocurre con nuestro brazo operativo: IBM. Ellos también utilizan la plataforma de Citrix, la mesa de ayuda del banco también trabaja sobre Citrix, ellos ya estaban trabajando fuera del banco antes de que esto sucediera. Para ellos la transición ha sido casi nula, porque algunos han dejado su oficina para ir a casa; pero hay otros que ya trabajaban desde casa, entonces para ellos la transición ha sido mucho menos difícil.
¿Cuál es la percepción que pueden sentir ustedes con respecto a la aceptación por parte de los usuarios de esta modalidad de trabajo, más allá de que fue una obligación por la pandemia?
La aceptación ha sido muy alta. De hecho, al comienzo, como cualquier cambio tecnológico, sobre todo si es impuesto de una manera abrupta por la coyuntura, puede generar alguna molestia porque cambia la forma de trabajo de las personas. Pero ahí es donde nosotros hemos acompañado desde el día 1 para ayudar a transicionar a las personas hacia este nuevo uso de la tecnología para aquellos que no la utilizaban.
Y ahí nos ha servido mucho y nos ha apoyado mucho el equipo de comunicaciones, las sesiones en vivo, los posts que el equipo de comunicaciones ponía para indicar dónde estaba la información. Hoy la sensación de conformidad, de 'comodidad' o de continuidad operativa es altísima, es muy buena, los colaboradores están contentos trabajando desde casa, contentos de tener sus propias aplicaciones desde casa, y cambiar el paradigma de 'tengo que ir a la oficina' por un 'me acomodo mejor en casa'. Eso ha sido muy positivo. La recepción del uso de Citrix ha sido muy positiva en el banco.
¿Cuáles fueron los factores de éxito para el proyecto?
Lo primero es el saber que la tecnología funciona. No fue lanzar una moneda al aire. Hemos apostado por una tecnología que ya veníamos utilizando desde hace seis años para distintos tipos de proyectos, entonces sabíamos cuál era la capacidad de lo que Citrix nos puede ofrecer, sabíamos que teníamos tanto a Citrix como al partner apoyándonos en todos los proyectos.
Lo segundo es la adopción que hemos tenido. Porque, como comentaba, no se trataba solo de dar el acceso a los colaboradores y 'ustedes vean cómo lo utilizan'. Todo lo contrario. El éxito de esto ha sido acompañarlos, meterse en las primeras semanas, nosotros trabajábamos de 7 de la mañana a 1 de la mañana, los primeros días fueron así, porque todos los colaboradores necesitaban entrar, necesitaban aprender; y, lógicamente, en un inicio, cuando de 500 saltamos a tres mil, las manos nos iban a faltar, entonces siempre había que irse un poco más allá, pero siempre para dar al colaborador ese acompañamiento, que no se sienta dejado de lado.
María Celeste Garrós, directora regional de ventas de Citrix para la región sur de Latinoamérica.
Garrós: Algo que vemos como un diferencial en el BCP es que ellos ya usaban la tecnología y tenían una cultura interna donde ya habían comenzado un proceso de evangelizar internamente. Tenían seminarios internos donde invitaban a distintas áreas a conocer como adoptar la tecnología, se contaba cómo era el modo de uso, o sea que también el banco venía con este digital workspace, adoptándolo como parte de la tecnología.
Arenas: Sí, es importante lo que comenta. Nosotros ya veníamos utilizando Citrix desde hace seis años, y teníamos varios proyectos para forjar el teletrabajo, pero siempre ha estado presente el paradigma de 'todavía no', 'no estamos listos', entonces era difícil jalar esta cuerda, pero siempre seguíamos haciéndolo.
Hacia fines del 2018 se genera un equipo de transformación cultural que pertenece al equipo de gestión humana que comienza a enfocarse en todos los 'dolores' que tienen los colaboradores. Pasa un buen tiempo, se hacen diversas encuestas y workshops, y se determina que el principal dolor del colaborador era el teletrabajo, pero porque lo conceptulizaban como home office; es decir, estar en la casa y no necesariamente todos los colaboradores o todas las personas se sienten productivas en casa.
Entonces, el año pasado, empezamos con muchos pilotos en distintas áreas del banco, todos ellos orientados a que utilicen el remote office -ya no lo llamamos home office- y siempre con Citrix, acompañadas de otras tecnologías. Y justo una semana y media antes de que se diera la cuarentena tuvimos dos workshops en La Molina con muchos gerentes de área, más de 40 o 50, en donde les comunicamos todos estos beneficios, porque ya habíamos decidido que era el momento del big bang porque todos los pilotos ya habían dado buenos frutos.
Y justo en estos workshops, cuando ya era más cercano el tema del coronavirus, lo habíamos colocado como un caso de uso. Les dijimos que ya existía una pandemia y que si llegaba al Perú la plataforma les iba a permitir trabajar. Y a la semana siguiente ya teníamos la cuarentena de manera oficial. Al menos los gerentes ya teníamos en mente qué era lo que se iba a afrontar de cara al home office. Eso también fue muy importante para que la plataforma fuera bien recibida y adoptada por los colaboradores.
¿Tuvieron retos por parte de la infraestructura del centro de datos para recibir a estos nuevos tres mil usuarios y desde el lado del usuario con sus equipos?
De ambos lados. Nosotros primero crecimos en infraestructura, la hemos quintuplicado, pasamos de tener una plataforma con 40 servidores a más de 200 para soportar toda esta concurrencia. Y ese crecimiento fue en una semana. Los primeros tres días previos al inicio de la cuarentena, el 16 de marzo, crecimos para soportar tres mil colaboradores y luego crecimos la otra semana un poco más de dos mil colaboradores como capacidad.
La demanda de esos trabajos no solo fue alta de parte de nosotros como equipo de Estrategia Tecnológica e Innovación, sino también del partner e IBM, pues estábamos siempre coordinando la capacidad de la infraestructura. En ese momento muchas cosas pasaron a segundo plano, y Citrix pasó a ser la aplicación más crítica que el banco tenía de cara al uso de los colaboradores, sacando las aplicaciones del lado del cliente, como la banca móvil. Todos los focos estaban puestos sobre Citrix porque nos iba a permitir la continuidad de la operación del banco. Entonces, estos tres equipos tenían que estar en constante comunicación, junto con el equipo de seguridad para todos los controles de estos mecanismos.
Del lado de los usuarios, como ya usábamos Citrix de tiempo atrás, al menos en las desktops y las laptops, ya incluíamos el agente necesario en las imágenes de los equipos, entonces aquellos que se llevaban sus laptops salían con el agente instalados. Y del lado de los equipos personales, que no eran del banco, lo bueno es que es sencillo instalar estas herramientas. Para la gente es simplemente presionar el botón 'siguiente' y listo, no es como otro software que tienes que sumarle muchas cosas y termina siendo un dolor de cabeza. Eso permite una colaboración rápida, que el propio colaborador pueda autoatenderse y hacer uso de la plataforma.
¿El total de servidores es en cada centro de datos o en todos los centros de datos?
En este caso es el total. La plataforma está en un poco más de 200 servidores virtuales repartidos en ambos centros de datos para contar con alta disponibilidad.
¿Cuándo pase la pandemia van a quedarse con la misma infraestructura?
Ese es el reto. De hecho, ya estamos elaborando diversos planes, aún no tenemos nada específico, pero como banco estamos poniendo todas las alternativas sobre la mesa de cuál va a ser nuestra nueva normalidad. Se puede definir, por ejemplo, que las personas vayan a la oficina de manera aleatoria, cuando requieran ir, o que estén tres días en casa y dos días en la oficina; alternativas hay muchas, pero todavía no tenemos algo 100% definido.
Cuando habla de las soluciones de Citrix, ¿nos puedes decir cuáles son?
De hecho, utilizamos tres. El XenApp que nos permite la virtualización de aplicaciones; XenDesktop, que es la entrega de escritorios virtuales, en nuestro caso, desde el mundo on premise; y las mismas herramientas, pero en Citrix Cloud, en donde básicamente estamos utilizando XenDesktop entregando escritorios para toda la fábrica de software desde la nube de Azure.
¿Estos 10 usuarios mil que has pasado a escritorios remotos están trabajando sobre Azure?
No. En escritorio remoto sobre Azure son unas 1.200 personas y el saldo son personas que están trabajando sobre nuestras soluciones on premises. Y son el total de las personas que utilizan los recursos durante el mes.
Garros: En la virtualización de escritorio o de aplicaciones que tradicionalmente están en el mundo on premises, Citrix ya hace unos años inició la conversión hacia Citrix Cloud que es la misma solución, pero la diferencia es que el componente de monitoreo y de administración están en la nube de Citrix. Pero el cliente continua eligiendo donde quiere tener sus cargas de trabajo, que puede ser en un centro de datos, en Azure o en otro vendor.
¿Por qué no pasar más a cloud?
Ese era nuestro alcance. Nosotros tenemos como ventana de tiempo para hacer esta transición diciembre del próximo año. Tenemos ese tiempo pactado con Citrix porque es necesario hacer pruebas. Pero nuestro reto interno era hacerlo en julio de este año. Lastimosamente, en marzo cuando estábamos haciendo la planificación nos sorprendió la cuarentena, y en ese momento la decisión más óptima era crecer en la plataforma on premises, por eso se decidió crecer on premises todo este año hasta marzo del próximo año, y nosotros estamos apuntando a hacer esta transición en enero o febrero como máximo para que en marzo todos estemos en nube.
Pero siempre se ha dicho que crecer en nube es más sencillo que crecer on premises.
Sí, pero en nuestro caso no teníamos las pruebas técnicas de configuración y adecuación de la plataforma. Entonces, tres días no iban a ser suficientes para tener una plataforma robusta que pueda soportar el volumen de personas que se estaba demandando.
¿Desean agregar algo?
Garros: Lo importante es que este fue un momento para repensar. Siempre estamos pensando permanentemente en nuestros clientes y no tanto en el empleado interno. Entonces, pensar en ese usuario interno, al buscar una herramienta para preservar su salud es algo extremadamente destacable. Y luego de haber pasado la primera fase de crisis y pensando en lo que va a ser la nueva normalidad, creo que el concepto es que el espacio de trabajo que tiene que acompañar a la persona terminó siendo la propia casa, pero hay otros usuarios que se pueden sentir productivos en otro lugar, y creo que ese es el desafío de las empresas, en pensar cómo la tecnología nos va a acompañar en esa transformación.
Otros clientes que han pasado por este proceso citan como principales beneficios la flexibilidad operativa, porque la tecnología permite seguir operando y dar continuidad al negocio. El segundo punto es mantener la productividad con una solución que hace que el empleado esté comprometido, porque tiene un espacio de trabajo que es transparente y similar a lo que tenía, con una tecnología que no es difícil y que brinda una buena experiencia de usuario.
Y el tercer beneficio es para el equipo de Daniel: una solución que dé visibilidad y control, con seguridad. Que pueda saber qué está pasando de punta a punta, y puedas monitorear la experiencia de los usuarios.
Franca Cavassa y José Antonio Trujillo