Conversando con...

Miles Davis y Gastón Tanoira, Avaya Americas International

Mejorando la experiencia del cliente

Miles Davis, director de Soluciones de Avaya Americas International.

[11/06/2019] Durante el último Avaya Engage realizado en México, tuvimos la oportunidad de conversar con dos ejecutivos sobre temas puntuales de la firma.

La primera de las conversaciones fue con Miles Davis, director de Soluciones de Avaya Americas International, con quien hablamos sobre las particularidades del mercado latinoamericano.

El ejecutivo sostuvo que dirige un equipo que se encarga de personalizar las soluciones para América Latina y Canadá y que cubren comunicaciones unificadas, contact centers, dispositivos y nube. Su presencia en el evento le sirve para escuchar los comentarios de sus clientes con respecto a sus soluciones y productos.

Sus clientes se encuentran en dos categorías distintas: su base instalada existente y los nuevos. Los que se encuentran dentro del grupo de la base instalada buscan pasar a la nube y son los clientes que se han heredado de Nortel y lo que han estado trabajando con Avaya; ellos buscan pasar a un servicio por suscripción o también buscan migrar solo una parte de su negocio a la nube, es decir, encontrarse en un sistema híbrido.

Y la razón de utilizar este modelo es que quieren las ventajas del on premises pero también aprovechar las ventajas de la nube para ciertas áreas como las sucursales.

Por supuesto, Avaya es conocida por sus equipos así que le preguntamos cómo es que se maneja el tema de los equipos dentro de un modelo por suscripción que, generalmente, está pensado para soluciones de software. Davis respondió que eso depende de si se desea un modelo 100% de nube o un modelo híbrido. Si es híbrido, se puede utilizar mucha de la infraestructura ya existente. Y en el caso de que se busque un modelo puramente de nube los socios son los que se encargan de crear toda la infraestructura que se requiere.

Un hecho resaltante es que Davis señaló que el mercado de América Latina se parece mucho a los demás mercados del mundo si uno se concentra en las pymes, aunque existen algunas diferencias. Son mercados con economías y monedas fluctuantes, lo cual empata bien con un modelo de nube y suscripción que tiene la flexibilidad para cambiar mensual o anualmente, si se requiere.

[Artículo principal: Cómo relacionarse en la era de la transformación digital]

Otro hecho resaltante es que, desde su perspectiva, el empleado millennial que ingresa a las empresas tiene la expectativa de tener la misma experiencia en su mundo laboral que la que tiene en su vida personal, y ese es otro gran factor que impulsa la adopción de la nube, la cual les permite acceder a la tecnología más nueva de manera más rápida. Además, dado que no hay tantas soluciones legadas como en Estados Unidos es más sencillo hacer este cambio.

Gastón Tanoira, director de Desarrollo de Nuevos Negocios de Avaya Americas International.
Avaya Engage

Otro de los ejecutivos con los que también conversamos fue Gastón Tanoira, director de Desarrollo de Nuevos Negocios de Avaya Americas International, quien nos ofreció un panorama general de los campos en los que Avaya está trabajando.

Tanoira es el encargado de los equipos de venta técnica en el mismo territorio que Davis, y nos contó primeramente sobre las soluciones en las que más se está centrando la compañía. Obviamente, uno de esos sectores son los contact center, además del sector de las comunicaciones unificadas, tecnologías en las que son los primeros o segundos en los diversos mercados de la región.

En estos momentos se están enfocando en cómo ayudar a sus clientes a mejorar la experiencia de sus clientes y en cómo incorporar nuevas tecnologías y nuevos elementos para mejorar esa atención. Esto se debe a que ha habido cambios considerables en el entorno; antes la tecnología se empujaba desde la empresa hacia el cliente, ahora sucede lo contrario, lo cual hace que las empresas tengan que transformarse para poder atender al cliente de la forma en que éste quiere que lo atiendan.

Pero no solo se busca comunicarse mejor con el cliente, sino entenderlo mejor. Tanoira explicó que Avaya posee herramientas que ofrecen este conocimiento mediante tecnologías como el análisis del comportamiento o la inteligencia artificial. El propósito es ofrecer una mejor atención automatizando muchos de los procesos.

Con esa misma intención, Avaya también propone el uso de herramientas de otras empresas, como Salesforce; por ello uno de los principios básicos al momento de crear sus soluciones es que se hagan sobre una arquitectura abierta, para que se puedan integrar con varios otros jugadores del mercado que tienen un expertise complementario el que tiene Avaya.

Para el futuro, indicó el ejecutivo, se está trabajando en la consolidación de la propia oferta, integrando las distintas ofertas que ahora se tienen debido a las adquisiciones o a la propia evolución de la compañía. La intención es que sea más fácil para el cliente por qué camino ir y para la empresa concentrar sus recursos de desarrollo.

También se está invirtiendo mucho en la nube, en donde ya tienen casi cuatro millones de usuarios, con el objetivo de ofrecer al cliente la solución que más se ajuste a sus necesidades.

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